Fünf Säulen des außergewöhnlichen Kundenservice für den Aufbau von Loyalität

Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden während des Kaufs und nach dem Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bieten. Kundenservice bedeutet, dass sie mit Ihrer Marke zufrieden und loyal bleiben.

Heutzutage geht es beim Kundenservice nicht nur darum, ein Problem für unsere Kunden zu lösen und Tickets zu schließen. Es bedeutet, in Echtzeit auf dem von den Kunden bevorzugten Kanal (Telefon/E-Mail/Text/Chat) zu antworten. Dies zeigt, dass Kundenservice-Software für jedes Unternehmen in jeder Größe wichtig ist. Das Verständnis voice-of-customer (VoC) ermöglicht es Unternehmen, Bedürfnisse vorherzusehen und Interaktionen zu verbessern.

Kundenservice ist so wichtig geworden, dass er als strategische Funktion in jeder Branche anerkannt wird. 85 % der Serviceleiter geben an, dass von ihrer Organisation erwartet wird, in diesem Jahr mehr Umsatz zu erzielen.

Die fünf Säulen des großartigen Kundenservice Um Kundenloyalität und -zufriedenheit aufzubauen, müssen Serviceleiter diese fünf Säulen des großartigen Kundenservice beherrschen:

1. Kundenservice mit der breiteren Organisation verbinden 

Kunden erwarten nahtlose Interaktionen zwischen Abteilungen. Ob sie mit einem Chatbot oder einem Vertriebsmitarbeiter in Kontakt treten, sie möchten Kontinuität im Service, ohne mehrfach weitergeleitet zu werden. Der Schlüssel zur Erreichung dieses Ziels ist die Integration des Kundenservice mit einem Customer Relationship Management (CRM)-System. Dadurch haben Service-Agenten alle relevanten Kundendaten an einem Ort, was einen schnellen und effizienten Service gewährleistet.

2. Unterstützung auf allen Kanälen anbieten 

Hervorragender Kundenservice findet über mehrere Kanäle statt, einschließlich:

• Telefon: Die Integration der Cloud-Telefonie mit dem CRM ermöglicht es, dass Anrufdaten sofort auf dem Bildschirm des Agenten erscheinen. KI-unterstützte Transkription verbessert die Effizienz.
  
• Mobil: Messaging-Apps und mobiler Support ermöglichen asynchrone Kommunikation und erleichtern die Interaktion mit Kunden über längere Zeiträume.
  
• Soziale Medien: Die Integration von Marketing- und Kundendienstdaten bietet einen ganzheitlichen Kundenüberblick, der den Teams hilft, besser zusammenzuarbeiten.
  
• E-Mail: Ein bevorzugter Kanal für viele Kunden aufgrund der Bequemlichkeit und der Vorteile der Dokumentation.
  
• Selbstbedienung: Hilfecenter, Kundenportale und FAQs ermöglichen es Kunden, schnell Antworten zu finden, ohne einen Agenten kontaktieren zu müssen.
  
• Chatbots: KI-gestützte Chatbots können routinemäßige Fragen beantworten und komplexe Probleme bei Bedarf an menschliche Agenten weiterleiten.
  
• Video: Video-Support ermöglicht persönliche Interaktionen, die bei der Fernbehebung von Problemen hilfreich sein können.
  

3. Das perfekte Gleichgewicht zwischen Qualität und Geschwindigkeit finden 

Eine der größten Herausforderungen im Kundenservice ist es, Geschwindigkeit mit Qualität zu balancieren.

• Omni-Channel-Routing leitet Fälle an den richtigen Agenten basierend auf Expertise und Verfügbarkeit.
  
• Automatisierung hilft, Prozesse zu optimieren, indem sie Agenten durch notwendige Schritte führt und den Kunden Selbstbedienungslösungen bietet, wenn möglich.
  

4. Agenten in sozialen und fachlichen Fähigkeiten schulen 

Agenten müssen sowohl in technischen als auch in zwischenmenschlichen Bereichen geschult werden:

• Zwischenmenschliche Fähigkeiten: Aktives Zuhören, Empathie und effektive Kommunikation helfen Agenten, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.
  
• Produktkenntnis: Agenten sollten über Produktneuheiten und Unternehmensrichtlinien auf dem Laufenden bleiben.
  
• Technisches Fachwissen: Schulungen zu CRM-Tools, KI-unterstützter Hilfe und kundenservice-software verbessern die Effizienz und Genauigkeit der Antworten.
  

5. Als ein Team agieren 

Obwohl Agenten oft direkt mit Kunden arbeiten, ist es wichtig, ein Gefühl für Teamarbeit zu bewahren.

• Tägliche Standups halten die Teams auch in Remote-Arbeitsumgebungen auf dem gleichen Stand.
  
• Case Swarming ermöglicht eine Zusammenarbeit an komplexen Fällen, wobei Experten neuere Agenten anleiten und eine Wissensdatenbank für zukünftige Fälle schaffen.
  

Sieben Beispiele für großartigen Kundenservice Um wirklich herauszustechen, müssen Unternehmen im Kundenservice einen Schritt weiter gehen. Hier sind sieben Beispiele für exzellenten Kundenservice in der Praxis:

1. Schnell reagieren Kunden erwarten schnelle Antworten, besonders bei dringenden Problemen. Unternehmen wie Lexus setzen hohe Maßstäbe, indem sie Kunden, die von einem Rückruf betroffen sind, neue Fahrzeuge anbieten.
   
2. Das Kundenerlebnis personalisieren Marken wie Starbucks haben Personalisierungsstrategien erfolgreich eingesetzt, wie zum Beispiel ihre Kampagne „Every Name’s a Story“, die sich auf Inklusivität und Anerkennung konzentriert.
   
3. Fehler zugeben und beheben Amazon zeigte großartigen Kundenservice, indem es kostenlos eine PlayStation an einen Kunden verschickte, dessen ursprüngliche Lieferung verloren ging, obwohl das Unternehmen nicht verantwortlich war.
   
4. Auf Kunden hören Als ein dreijähriges Kind vorschlug, „Tiger Bread“ in „Giraffe Bread“ umzubenennen, hörte der britische Supermarkt Sainsbury’s zu und änderte den Namen, was das Vertrauen der Kunden stärkte.
   
5. Langfristig denken Zufriedene Kunden treiben das Mund-zu-Mund-Marketing an. Peter Shankman twitterte scherzhaft über ein Steak bei seiner Ankunft, und Morton’s Steakhouse nutzte die Gelegenheit, ihn am Flughafen mit einem vollständigen Mahlzeit zu überraschen und damit eine der legendärsten Geschichten im Kundenservice zu schaffen.
   
6. Über das Normale hinausgehen, Zappos, ein Online-Händler, ist berühmt für außergewöhnlichen Service, einschließlich der Sendung von Blumen an einen trauernden Kunden und dem kostenlosen Overnight-Versand.
   
7. Negative Erlebnisse in positive umwandeln Richard Branson’s Virgin Atlantic experimentierte damit, die Wartezeiten am Telefon spaßig zu gestalten, indem Kunden eine monetäre Belohnung angeboten wurde, wenn sie warteten, wodurch die Wahrnehmung langer Wartezeiten in eine positive Erfahrung umgewandelt wurde.
   

Fazit Kein erfolgreiches Unternehmen hat ein Fundament, das wichtiger ist als der Kundenservice. Er ist nicht mehr nur eine Funktion der Unterstützung — er ist wichtiger geworden. Durch Kundenservice und CRM, Kundenbetreuung über alle Kanäle hinweg, Agentenschulungen und das Behandeln von Kunden wie VIPs sind einige der Aspekte, bei denen Unternehmen Erfahrungen gestalten können, die dazu führen, dass Kunden immer wieder von sich aus zurückkehren.

Investitionen in erstklassigen Kundenservice bedeuten nicht nur, Probleme zu lösen, sondern auch, Momente zu schaffen, die eine langfristige Beziehung mit den Kunden aufbauen.